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    CRM管理员操作手册.docx

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    CRM管理员操作手册.docx

    CRM管理员操作手册中海地产CRM管理员操作手册客服系统中国海外发展有限公司客户关系部二零一一年八月目录前言 (3)第一部分系统初始化 (4)第一章建立组织架构 (4)第二章建立通用岗位 (6)第三章建立岗位 (7)第四章岗位授权 (8)第五章建立用户并分配岗位 (12)第二部分日常辅助管理 (15)第一章工作台配置 (15)第二章日志管理 (16)第三章通用功能 (17)第三部分承建商管理 (18)第一章新增承建商 (18)第二章引入承建商并设定承建商施工范围 (21)第三章修改承建商 (23)第四章删除承建商 (23)第四部分业务参数 (23)第一章配置类参数设定 (24)1.集团级 (24)2.公司级 (25)第二章业务参数设置 (25)前言本手册主要提供了CRM系统的运行环境、安装程序、及维护过程中的相关操作,包括运行系统所必须具备的环境说明、服务端部署、客户端部署、系统初始化信息的设置、数据库维护操作等说明。本手册的编写约定:第一部分系统初始化在系统安装工作完成以后,我们需要进行系统初始化的工作后,才能开始系统地正常应用。初始化的主要工作是建立组织架构,设置各公司、部门的岗位,岗位成员,并为各岗位配置功能及数据权限。初始化工作完成后,我们还可以通过系统管理部分进行相关的日常辅助管理工作。系统初始化日常辅助管理第一章建立组织架构在使用系统前,首先要建立好组织架构,有哪些公司、部门,建好组织架构后,才能在组织架构下建立用户、岗位等信息。我们以增加明源华南区域中心、深圳明源和深圳明源下的销售部为例,说明如何区域公司、子公司和部门这样一种多级组织架构。1增加明源集团:在您购买我们的产品时,产品中自带一个根公司总部,您可以在单位管理模块中将公司的名称改为实际集团的名字,如“明源集团”。注意,因为集团是最顶级公司,所以该公司必须是根节点2增加区域:如增加“华南区域”,你只需要选择“明源集团”,点击新增公司3增加公司:如增加“深圳明源”,您只需要选择“华南区域”,点击新增公司。如图所示图1在组织信息中录入公司的相关信息,如图所示:完成后保存即可。图24增加深圳明源的销售部:您只需要选择“深圳明源”,新增部门即可。同样的操作,您也可以为集团或区域中心设置相应的部门。如图所示:图35 同样,如果要建立某个团队,选择要建立团队的上级组织,新增团队即可。通过以上操作,你可以创建集团区域中心公司部门的一个公司多级组织结构。 如果操作员具有新增用户的权限。可点击“新增用户”按钮,显示用户新增界面。同用户管理模块中的新增用户。第二章 建立通用岗位不同的公司或同公司不同部门的一些岗位的职责、权限有可能是一样的,例如深圳公司销售部经理、广州公司的销售部经理,他们都是拥有销售管理系统的交易模块的权限,我们可以在【通用岗位】模块点击新增按钮,可建立“销售部经理”这样一个通用岗位。如图所示: 图4给该通用岗位进行功能授权,例如下图所示;如再新建各公司的“销售部经理”这个实际岗位时,可以引用该通用岗位,这样这个岗位也就引入了该通用岗位的功能权限,不用再给每个岗位分别去授权。图5第三章建立岗位组织架构建立后,我们就要建立各组织单位下的岗位,例如某公司销售部门的销售员、销售经理岗位。1、选择【组织架构】树中需要建立岗位的公司、部门或团队,点击新增岗位;如图所示:图62、录入岗位名称、给岗位指定上下级关系(如销售员的上级岗位是销售经理岗位)、通用岗位;保存即可。图7系统对用户权限的解释是通过用户所属的岗位权限来解释的,建立岗位后,我们需要为岗位设置功能权限及数据权限;我们可以在【组织架构】模块选择某组织下的某个岗位,对该岗位单独进行功能授权、数据授权;也可以在【岗位授权】模块,批量为多个岗位进行授权,或将某功能点、数据同时授给多个岗位。?功能权限指该岗位用户可以操作系统中哪些功能模块哪些功能点的权限。例如为某组织下的多个岗位同时授某应用系统的权限,操作如下:1.选择【岗位授权】模块,选择“岗位动作点”,左侧列出当前组织下的所有岗位,选择需授权的岗位,可多选;2.选择要授权的应用系统,点击查找按钮,下方显示出所选应用系统的所有模块的功能动作点及待授权的岗位,勾选对应岗位要授权的动作点。3.可以通过引入已有岗位权限功能快速授权,将拥有类似权限的岗位对应所选应用系统的已授权权限引入过来,引入后,只是对引入选择的岗位拥有权限的动作点打上勾,点击保存后,才会保存当前岗位的动作权限。 图8 “岗位动作点”只能对同一组织下的岗位同时授权,如果系统增加了某个模块或动作点后,我们可以不用操作每一个岗位,去给这些岗位加上这个动作点的权限,可以通过“动作点岗位”的授权功能为不同组织下的多个岗位同时授该模块动作点的权限。 “动作点岗位”,选择某个应用系统,选择要授权的功能模块或某个具体的动作点,右侧会列出当前登录用户所属公司及其下级的所有组织下的岗位,通过选择“显示团队”,可显示出所属公司及其下级组织下所有项目团队、团队下的岗位,选择要授权的岗位后,点击保存。这些岗位就都拥有了该模块该动作点的权限。 图9? 数据授权数据权限目前分为对公共数据(项目)的授权和成本合同数据(部门)的授权:指该岗位的用户可以操作哪些公司哪些项目的数据或哪些公司哪些部门签定的成本合同数据。 1、 选择组织下的待授权的岗位,点击查找;如下图所示 图102、 数据对象显示当前所选组织所在的公司及其下级组织下的且当前登录用户有数据权限的公司及项目,勾选要授权的数据对象后保存,该岗位即拥有了所选数据对象及其下级数据的访问权限。例如选中“深圳公司”,那么该岗位就可以访问深圳公司及深圳公司下的所有项目;3、 如果要为岗位授“成本合同数据”的权限,则切换数据对象为“成本合同数据(部门)”,选择待授权岗位后点击查找,如下图; 图114、 数据对象列就显示出来所选组织所在公司及其下级组织且当前登录用户有数据权限的公司及部门,勾选要授权的公司或部门,保存即可;5、 同样,可以通过“引入已有岗位权限”的功能,将其它岗位的数据权限引入过来,再做适当调整后保存,可以给类似岗位快速授权。如果新增了某个项目或部门,我们也可能通过选择“数据岗位”,将该项目或部门的数据权限快速授予不同组织下的岗位,操作如下: 1、 选择“数据岗位”,数据对象为“公共数据权限(项目)”时,左侧数据对象树显示了当前登录用户所属公司下的当前用户有权限的所有项目,例如当前用户属于“深圳公司”,其拥有深圳公司的所有数据权限,那么这里就显示出来深圳公司及深圳公司下的所有项目;如图图122、选择要授权的公司或项目,右侧会显示出所选数据的所属公司及其上级,且用户登录公司及其下级的所有公司下所有组织的岗位。例如,当前用户属于“华南区”,但只拥有华南区下的“深圳明源”的数据权限,数据对象中只会显示出深圳明源及其下的所有项目,也只能对深圳明源及其下的部门、团队下的岗位进行授权。3、为成本合同数据进行授权时,切换数据对象为“成本合同数据(部门)”,数据对象树会显示出当前登录用户所属公司下的当前用户有权限的所有公司、部门;如图图134、选择要授权的公司或部门的数据对象,右侧会显示所选数据对象所属的公司及其上级且当前登录用户所属公司及其下级的所有公司、部门、团队。例如,如上图所示,当前登录用户属于“明源集团”,选择“明源集团”或其下的某个部门数据对象时,右侧会显示出明源集团及其所有下级公司的所有公司、部门、团队下的岗位;选择“深圳明源”或其下的部门数据对象时,就只能给深圳明源及其下的部门、团队下的岗位进行授权。导出岗位功能权限选择需要导出的组织和应用系统,点击导出按钮,系统提示“Excel生成成功”,点击下载Excel,即在Excel中查看当前组织对应的系统中的所有功能权限点。 图14 第五章 建立用户并分配岗位每个人员要访问系统,则必须拥有一个访问系统的身份和权限,就需要管理员来建立用户,并给用户分配对应的岗位,分配岗位后,用户就拥有了所分配岗位的所有功能权限、数据权限。1、 在用户管理模块,选择某个公司,2、 公司下“无默认岗位用户”组织中显示当前公司中没有设置默认岗位的用户,如果此公司不存在此类用户,则不显示此组织。 图15 3、点击新增用户;打开用户信息界面,红色字体为必填项,如图所示;图16用户代码:用户登录系统时的唯一标识;所属公司:默认新增用户时选择的公司;默认岗位:在企业中,通常员工会有一个主要的岗位,并且其行政归属也应该是按照其主要岗位来确定。我们将这个主要的岗位称为员工的默认岗位。而员工除了这个默认岗位外还可能兼任其他的岗位,但其行政归属仍然以其默认岗位的部门为准,而不会发生变化。例如,某公司行政部经理兼任IT部经理,其仍然归属于行政部而不是IT部。如果用户只有一个岗位,则其默认岗位就是其唯一拥有的岗位。对于没有岗位的用户则显示在其对应公司下面的“无默认岗位用户”。所属部门:用户的所属部门为默认岗位所在的部门。选择“默认岗位”时自动带出。超级用户:如果用户是“超级用户”,那么该用户就拥有了所有业务系统的功能权限,拥有用户所属公司及其所有下级公司、部门的数据权限,其权限与其所属岗位的权限就没有关系。否则,用户的功能及动作权限均通过其所属岗位的权限来解释状态:“禁用”的用户无法使用系统,不能登录。4、录入用户代码、名称、密码等信息后,保存;5、完成后,双击用户信息记录,在用户可以属于多个兼职岗位;图176、可以通过查看动作权限、查看数据权限功能查看当前用户拥有的功能动作权限、数据权限;7、也可以建好用户后,在【组织架构】模块,选择组织下的岗位,直接添加用户,可批量将多个用户添加到该岗位下。第二部分日常辅助管理第一章工作台配置该部分包括“桌面部件管理”、“定制公共桌面”、“公告管理”三部分,这三部分都是为“我的工作台服务”的,下面将就这三部分做一个介绍。1桌面部件管理:用于管理我的工作台中的桌面部件,即所有在我的工作台中显示的部件都必须先在此处定义后,才会在我的工作台中显示。2定制公共桌面:在系统正式启动后,很多用户并没有根据自己所关注的内容设置相应的工作台信息的,所以,系统管理员就可以为大家统一定制一个公共的桌面部件,如显示公告信息、常用的快速通道(即功能链接)。用户真正在使用时也可以根据自己的需要自定义自己所关注的信息。那么究竟怎么定义公共桌面呢?或者说用户怎么定义自己的工作台呢?其实方法很简单,我们以定制公共桌面为例,在如图所示:图1在标签页中,需要设置相应的访问功能,但您必须清楚每个功能,对应的链接址,这样在点击该链接时,才会打开相应的功能窗口。如图所示;图23公告管理:则是以记录的形式,显示出曾经发布的公告,当然,您在这里,也可以对公告信息进行维护。如图所示:图3第二章日志管理帮助您很方便的通过后台随时查询到什么人在何时、何地登陆过系统、进行过哪些操作。它具有如下的作用:?维护时的线索:当用户没有经验,搞乱了数据而又说不清怎样造成的时,通过检查操作日志,可以发现问题,找到解决的办法。?查到未经授权的使用者。当经过一段时间的使用,系统会产生大量的日志数据,你可通过操作菜单下的删除按钮将选择的记录删除,也可通过清空日志功能将所有日志一次性全部清除,但建议设定权限时只付给高级人员和系统管理员进入权限。第三章通用功能在整个系统中,系统为用户提供了一些通用的按钮操作以及便利的查询方式,下面我们将从这两方面介绍这些通用功能的用途及使用。1.通用按钮操作?保存:保存当前窗口所录入的内容,但并不退出当前窗口。?保存&新增:保存当前窗口所录入的内容,并同时再重新打开一个新增窗口。通常这种操作是用于满足经常连续增加数据的业务,如问题的增加等。?保存&关闭:保存当前窗口所录入的内容,并同时关闭当前窗口。?关闭:直接关闭当前窗口,不保存信息2.获取帮助:在成本系统的各个模块里,经常会遇到不会操作或者名词不理解的。通过点击系统右上角的或者按“F1”按钮,寻求帮助。如图4。图43.通用查询项目+快速查询+视图(在视图内查询)当为此种组合时,则表示这三者之间是且的关系统,即所查询的数据必须是满足这三部分条件的数据。其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求,所以快速查询又分为普通查询和高级查询两类,普通查询表示只能定义一个查询条件;而高级查询可以定义多个查询条件,当然多个查询条件之间依然是且的关系。项目+快速查询+视图(不在视图内查询)当为此种组合时,则表示项目与视图和快速查询均为且的关系,但视图与快速查询二者只能存在其一,且以最后一次操作的内容为准。4.分页在绝大多数记录列表界面中,用户可自行设置页面中显示记录的条数,且更方便的进行页面之间的切换操作。5.记录选择操作在系统中对于可能需要批量操作的列表窗口,基本上都支持用户通过ctrl或shift按键(类似windows的选择操作)进行间断或连续选择记录行。第三部分承建商管理模拟验房和正式入伙过程中发现的问题由承建商维修,但由于房间内的部件(如门、窗、管道等)由不同的承建商施工,因此需要为每个承建商具体施工的部件进行管理,以便将来把问题通知到相应的承建商进行整改。注意目前承建商的管理采取的模式为分公司进行管理,各项目直接从对应的公司中获取各承建商资料。第一章新增承建商新增承建商的全称不能与当前公司下已有的承建商重名。【操作步骤】1.第一步:录入供应商名称。新增供应商时,采用向导形式,首先打开第一步:录入供应商名称界面,录入供应商名称,或者单击查找并在列表中选择已存在的承建商,单击下一步。如果有输入的承建商全称在系统中已经存在,会弹出全称相同的承建商以供选择,如新增请选择“新增承建商”然后点击下一步进行操作。输入或补充供应商的相关资料,单击确定进入修改承建商。在标签页中单击新增承建商的员工资料。第二章引入承建商并设定承建商施工范围针对项目引入承建商,并对承建商设定其施工范围。【操作步骤】1.第一步:选择需引入承建商的项目,并针对项目引入承建商;切换到施工范围界面,选择需引入承建商的项目。2.第二步:引入所选项目的承建商列表;点击引入承建商按钮,根据承建商所属区域、承建商类别,引入承建商列表,可多选,深颜色承建商代表选中,选择完成后点击确定。3.第三步:选择承建商施工的对象;单击范围设置,在弹出列表中选择楼栋-单元-楼层-房产,可直接选择楼栋、单元,选中后表示该楼栋或单元均由该承建商负责,选定后单击下一步。4.第二步:选择产品问题分类。通过勾选确认承建商负责的产品问题分类,可通过勾选上一级目录完成对该条目下级目录的全选,选择完后单击确定完成承建商施工范围选择。第三章修改承建商不允许修改已被引用承建商的全称。【操作说明】在承建商管理界面的“承建商列表”中双击记录,可对承建商信息进行修改。第四章删除承建商不允许删除已被引用的承建商记录。【操作说明】在承建商管理界面单击,系统提示是否确认删除,单击确定执行删除操作或者单击取消保留已存在的承建商。第四部分业务参数【业务参数】用于设置影响客服系统运行的一些集团级或公司级参数。选项类参数的选项编码将直接影响在相应模块的显示顺序,所以用户在设置参数可以将经常使用的参数设在最前面,而且当参数超过两位数时,则建议对于小于10的参数的编码也写成两位数,如0.01。这里我们介绍基础资料、客户资料两部分,其他部分参照这两部分的说明。第一章配置类参数设定1.集团级注意2.公司级第二章业务参数设置?基础资料?客户资料?接待相关?问题相关问题业务环节参考说明:工程质量:指对交付产品质量方面的投诉;规划设计:指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉;销售管理:指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉;物业管理:对属于物业管理服务相关工作质量、工作人员的投诉;非交付产品质量原因引起的报修客户服务:指对投诉管理、客户会运作等客户服务界面工作人员态度、活动组织事项、工作效率等产生的投诉;维修服务:指对公司员工或与公司相关人员的维修人员工作态度、工作质量等方面的投诉;外部环境:由于.环境、.配套以及其他原因引起的投诉。无效投诉:不属于公司处理范围的投诉任务相关?投诉专题?入伙服务?内部验房

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